Diálogo e confiança fortalecendo a colaboração.
Colaboração é uma das palavras mais faladas, mencionadas, debatidas e citadas
neste ano em inúmeros contextos, evidentemente por causa da pandemia que nos
assola. No aspecto profissional, é uma das competências essenciais para o líder
moderno. Em um dos artigos publicados, Reinaldo Rachid definiu os aspectos
relevantes da competência Colaboração como “gerar abundância por acordos de
responsabilidades individuais em prol de um propósito comum, quebrando silos
organizacionais, promovendo o diálogo, o respeito mútuo e a confiança entre as
pessoas”. Quero frisar a palavra diálogo e convidar você a uma reflexão: é possível
falar em diálogo no âmbito profissional desconectado das experiências pessoais?
O modo como dialogamos com o outro começa dentro de nós. O ato de ouvir
depende mais do que se passa na cabeça do ouvinte do que da qualidade do
estímulo que chega a nossos ouvidos. Existe um diálogo interno sempre presente,
um grande ruído, o filtro por onde passam ou não os estímulos até que atinjam os
centros de audição, percepção e compreensão do que está sendo dito. Observe:
enquanto você lê esse texto, seu cérebro continua a “falar” com você. Seja
concordando ou discordando do que eu escrevi, lembrando de onde você já ouviu
falar nisso, se perguntando “Por que estou lendo isso mesmo?”, essa conversa
interna acontece, e na maioria das vezes, nem percebemos.
O segredo da atenção plena, de uma boa escuta, está na capacidade de reduzir o
diálogo interno. É preciso intensificar a autopercepção do momento, estar
consciente de nossas emoções enquanto outro fala. Ao desenvolvermos a
inteligência emocional, ampliamos a capacidade de monitorar os sentimentos
próprios e alheios, e de usar essa informação para orientar o pensamento e os
comportamentos. Ainda que reduzido, nosso vozerio interno nos dá pistas
importantes do que sentimos naquele momento de escuta, podendo ser
administrado para atualizar conceitos, ocupações e sentimentos, ao invés de ser
carregado de preconceitos, preocupações e ressentimentos.
A comunicação saudável envolve autoconsciência das nossas necessidades e
sentimentos, gerando a conexão com o outro. O psicólogo norte-americano
Marshall Rosenberg, em meados da década de 1960, desenvolveu uma abordagem
denominada CNV – Comunicação Não Violenta, amparada por quatro princípios
básicos:
• Distinção entre observação e juízo de valor
• Distinção entre sentimentos e pensamentos
• Distinção entre necessidades (ou valores universais) e estratégias
• Distinção entre pedidos e exigências/ameaças
É a proposta de um novo olhar sobre a maneira que nos relacionamos com o outro,
com o mundo e principalmente com nós mesmos. A comunicação assertiva, ou
diálogo corajoso, ocorre ao observar o fato sem julgamento ou interpretações; refletir e perceber os sentimentos e necessidades, identificando formas de atendê-
los; e se expressar de forma adequada para o outro.
Para Marshall, a CNV possui como fundamentos a escuta ativa, o diálogo e a
empatia. Praticar a empatia num processo de comunicação é ouvir sem
interromper em 90% do tempo e usar os 10% restantes para parafrasear. Ser ouvido
é uma necessidade básica do ser humano: antes de respirar, o bebê sabe ouvir e o
ouvir é a última habilidade que se desliga na mente. Parafrasear (“eu estou
entendendo que…”) é diferente de repetir a mensagem (“isso significa que…”).
Quando você repete a mensagem, você está indo de encontro ao entendimento
das palavras, pensando à frente do tempo, dando espaço à sua voz interior – que
ficou ruminando o que você diria logo que o ouvinte se calasse. Ao parafrasear,
você tem um fôlego extra para entender e elaborar o que ouviu, e construir sua
resposta para o interlocutor. Mas não basta estudar e aplicar os princípios da CNV
se não houver autenticidade. Devemos ser honestos ao dialogar, falando a partir
de nós mesmos. A autenticidade é essencial para que possamos falar o máximo de
verdade com o máximo de cuidado.
Tudo isso tem a ver com a confiança entre as pessoas, as últimas palavras da
definição dos aspectos da Colaboração citadas no 1o. parágrafo. As pessoas tendem
a confiar mais em você quando acreditam que estão interagindo com o seu
verdadeiro eu, confiando em seu interesse genuíno, sentindo que você se
preocupa com elas. Quando há quebra de confiança, a causa é quase sempre a
falta de empatia ou autenticidade, e, geralmente, é o mesmo agente que fraqueja
em nós.
O líder que cultiva o diálogo e a confiança na relação com sua equipe estimula as
pessoas a se tornarem colaborativas, produtivas e engajadas. Uma das grandes
tarefas de um líder é ajudar as pessoas a perceber sua capacidade de realização
em prol do propósito maior e, quanto mais confiança houver, mais fácil será
praticar esse tipo de liderança. Trazer segurança psicológica para a equipe cria um
ambiente propenso a pertencimento, no qual os colaboradores podem expressar
suas ideias. Com a escuta ampla, as ideias de todos são bem-vindas, as chances de
cocriação e inovação aumentam. Ao estimular o diálogo e a transparência na
comunicação, o líder favorece a compreensão das pessoas nas decisões,
propiciando o entendimento do seu papel no todo, aumentando assim o
engajamento e a vontade de colaborar.
